3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………. 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………. 71
4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 72
4-2 توصیف داده های جمعیت شناختی (دموگرافیک)………………………………………………………………….. 72
4-3 تحلیل داده های مربوط به فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………….. 79
فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………….. 92
5 -1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93
5-2 نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………….96
منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………………………………. 100
پیوستها و ضمایم …………………………………………………………………………………………………………………………. 110
  فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-7 : خلاصه تحقیقات داخلی و خارجی مدیریت دانش……………………………………………………….. 62
جدول 2-8: خلاصه تحقیقات داخلی و خارجی مدیریت کیفیت جامع……………………………………………. 64
جدول3-1 : ضرایب پایایی پرسشنامه ها ………………………………………………………………………………………….. 68
جدول 3-2: بارهای عاملی پرسشنامه های بهره وری،مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع ………..69
جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت ………………………………………………… 72
جدول 4-2 : توزیع فراوانی بر حسب مدرک تحصیلی………………………………………………………………………. 73
جدول 4-3: توزیع بر حسب سابقه کاری پاسخگویان……………………………………………………………………….. 74
جدول 4-4: توزیع فراوانی مربوط به سن …………………………………………………………………………………………. 75
جدول 4-5: ضرایب همبستگی بین متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………. 80
جدول4-6: نتایج مدل رگرسیون تاثیر مدیریت دانش بر بهره وری نیروی انسانی یا کار………………… 82
جدول4-7: نتایج مدل رگرسیون تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی………………. 83

جدول4-8: نتایج مدل رگرسیون تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت کیفیت جامع……………………………. 84
جدول4-9: نتایج مدل رگرسیون چندگانه تاثیر مدیریت دانش بر بهره وری نیروی انسانی………………85
جدول4-10: نتایج مدل رگرسیون چندگانه تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 86
جدول 4-11: نتایج آزمون t دو گروه مستقل بر حسب جنسیت درخصوص مدیریت دانش…………… 87
جدول 4-12: نتایج آزمون t دو گروه مستقل بر حسب جنسیت درخصوص مدیریت کیفیت جامع 88
جدول 4-13: نتایج آزمون t دو گروه مستقل بر حسب جنسیت درخصوص بهره وری نیروی انسانی88
جدول 4-14: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سن درخصوص مدیریت دانش………………………………….88
جدول 4-15: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سن درخصوص مدیریت کیفیت جامع…………………… 89
جدول 4-16: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سن درخصوص بهره وری نیروی انسانی………………… 89
جدول 4-17: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سابقه کار درخصوص مدیریت دانش……………………… 90
جدول 4-18: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سابقه کار درخصوص مدیریت کیفیت جامع…………. 90
جدول 4-19: نتایج آزمون ANOVA بر حسب سابقه کار درخصوص بهره وری نیروی انسانی………. 90
جدول 4-20: نتایج آزمون ANOVA بر حسب تحصیلات درخصوص مدیریت دانش……………………… 91
جدول 4-21: نتایج آزمون ANOVA بر حسب تحصیلات درخصوص مدیریت کیفیت جامع………… 91
جدول 4-22: نتایج آزمون ANOVA بر حسب تحصیلات درخصوص بهره وری نیروی انسانی……… 91
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 14
نمودار 4-1: توزیع فراوانی بر حسب جنسیت …………………………………………………………………………………. 72
نمودار 4-2: توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات ………………………………………………………………………………. 73
نمودار 4-3: توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار ……………………………………………………………………………….. 74
نمودار 4-4: توزیع فراوانی بر حسب سن ………………………………………………………………………………………… 75
نمودار 4-5: نمودار توزیع نرمال نمرات بهره وری …………………………………………………………………………… 76
نمودار 4-6: نمودار توزیع نرمال نمرات مدیریت کیفیت جامع ……………………………………………………… 77
نمودار 4-7: نمودار توزیع نرمال نمرات مدیریت دانش …………………………………………………………………… 78
نمودار 4-8: ضرایب همبستگی بین متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………… 80
نمودار 4-9: ارتباطات بین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………….. 81
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
فعالیت های هر سازمانی به مجموعه ای از عوامل بستگی دارد. شناخت و بررسی این عوامل می تواند در بهینه سازی فعالیت ها و تحقق اهداف سازمانی کمک کند. یکی از هدف های مهم هر سازمان بالا بردن کیفیت است که در شرایط رقابتی امروز، سازمان ها باید آن را با افزایش بهره وری مد نظر قرار دهند. اهمیت بهره وری1 در افزایش رفاه ملی، اکنون به طور عام پذیرفته شده است. افزایش بهره وری بر تمام فعالیتهای انسانی اثر مثبت دارد زیرا افزایش بهره وری بیش از آن که در به کارگیری و سرمایه به وجود آید، در تولید ناخالص ملی2 بر اثر بهینه سازی در اثربخشی و کیفیت نیروی انسانی به وجود می آید. بنابراین تغییر در بهره وری نیروی انسانی تاثیر شگرفی بر بسیاری از پدیده های اقتصادی واجتماعی مانند رشد سریع اقتصادی، سطح زندگی، بهبود در موازنه پرداخت ها، تورم و حتی مقدار و کیفیت اوقات فراغت دارد (ابراهیمی مهر،1372).
از سوی دیگر اهمیت و نقش برجسته نیروی انسانی در هر سازمان و پرداختن به موضوعاتی که موجب افزایش عملکرد کارکنان، کاهش غیبت و ترک خدمت آنها و در نهایت افزایش بهره وری گردد، مورد توجه محققان و صاحب نظران می باشد. از دغدغه های مهم سازمان ها و مدیران، مسئله افزایش بهره وری می باشد به طوری که بسیاری از کشورها عمده برنامه های توسعه ای خود را بر مبنای افزایش بهره وری قرار داده اند؛ به نحوی که طی 15 سال اخیر، افزایش بهره وری در سطح جهان 45 برابر شده است (فرجی،1385). از بین عوامل تاثیر گذار بر بهره وری نیروی انسانی در سازمان ها می توان به مسئله مدیریت دانش3 و مدیریت کیفیت جامع4 اشاره نمود.
سازمان ها برای افزایش بهره وری نیروی انسانی و بهبود عملکرد سازمانی خویش اقدام به بکارگیری اصول مدیریت کیفیت جامع یا فراگیر نموده اند. مدیریت کیفیت فراگیر روشی مدیریتی است که به سازمان کمک می کند تا به عملکرد بهبود یافته سازمانی بر اساس تقویت حل مساله بر مبنای کیفیت دست یابد.
مدیریت کیفیت جامع یک سیستم مبتنی بر نیروی انسانی است که تلاش می کند با افزایش رضایت مشتریان و کاهش هزینه های عملیات به بقای سازمان کمک نماید. یکی از اصول بنیادی مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر در تمام فرایند ها، بهبود کیفیت خدمات مد نظر مشتری، تولیدی بودن ضایعات (قابلیت بازیافت ضایعات)، تمرکز بر بهبود فرایندها به جای انتقاد از افراد و تصمیم گیری مبتنی بر داده ها می باشد (فلاین و همکاران،1995)5.
از سوی دیگر مدیریت دانش یکی دیگر از مولفه های بسیار تاثیرگذار بر بهبود و افزایش بهره وری نیروی انسانی در سازمان ها بشمار می رود. دانش و کسب آن در دنیای امروزی جایگاه بس رفیع برای پویایی سازمان ها دارد. یادگیری و نیاز به کسب دانش در عرصه های مختلف در سازمان های امروزی رو به افزایش می باشد. اگر سازمانی در مقایسه با سایر رقبا و محیط خویش دیرتر یاد بگیرد از بین خواهد رفت و سازمانهایی باقی می مانند که یاد گیرنده باشند و سریع تر از رقبای خود بیاموزند (رمضانیان و همکاران،1391).
به عبارتی مدیریت دانش به هر نوع فعالیتی که به تجربه و دانش ذهنی افراد توجه کرده، به گونه ای که بتواند با آشکارسازی و به اشتراک گذاری آن به هم افزایی دانش کمک کند، گفته می شود. هم افزایی دانش می تواند به دانش آفرینی مشترک نسبت داده شود. این اشتراک در خلق دانش، همکاری مستقیم در خلق دانش نیست، بلکه به خلق دانش بر مبنای دانسته ها که به اشتراک گذاشته شده اشاره دارد. بنابراین مدیریت دانش فرایندی می باشد که مراحلی چون کسب آگاهی نسبت به دانش نهان، عیان سازی، به اشتراک گذاری، گسترش و درک و بهره گیری از آن در خلق دانش جدید را طی می کند که با تسهیم آن بین افراد یک سازمان می توان توانمندی و افزایش تجربه و تخصص را در سایه بهره مندی از دانش دیگران شاهد بوده و نتیجه آن افزایش سطح کارآئی و اثربخشی نیروی کار در سازمان می باشد (نوناکا و تاکوچی،1995)6.
1-2 بیان مساله پژوهش
در عصر حاضرکه به عصر سازمان های دانش محور، عصر انفجار اطلاعاتی و دیجیتال7 معروف گشته، بهره وری و ارتقای آن یکی از اهداف عمده سازمان های فعال و زنده است. در نظام متحول و پیشرو، اولین کوشش برای شناخت بهره وری و متعاقب آن تعیین عوامل تاثیرگذار بر افزایش آن می باشد که از شرایط لازم و ضروری تحقق رشد و توسعه به شمار می آید.
بهره وری عاملی است که با بقا و دوام حیات ملتها گره خورده و یکی از معیارهای تعیین قدرت در جوامع بین الملی و محافل علمی است. لزوم شناخت توانایی های بالفعل و بالقوه در دنیای بهره وری و سرمایه گذاری کلان برای اشاعه و گسترش آن از اهم اولویت های امروزه نظام اداری واجرایی کشور است. در حقیقت بهره وری نگرشی واقع بینانه و یک فرهنگ و بینش بوده که می توان از آن طریق به طور مستمر وضعیت موجود را بهبود بخشید (رحیم نیا و همکاران،1388).
اهمیت بهره وری در عصر حاضر با توجه به پیشرفت های حیرت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات8 بر هیچ کسی پوشیده نیست. بهره وری به شکلی فزاینده مبتنی بر دانش، مهارت ها و توانایی های عقل انسان آموزش دیده است. مفهوم گسترش یافته بهره وری حاصل یک کسر ستانده به داده نیست، بلکه سیستمی فکری است. نوعی نگرش عقلائی به زندگی و نوعی فرهنگ است. فرهنگی که انسان با فکر و اندیشه خود اعمال خود را بر ارزش و واقعیت ها منطبق می کند و سعی دارد بهترین نتیجه مادی و معنوی را در زندگی کسب کند (خدادادی وهمکاران،1389). از نظر مهرابیان و همکاران (1390) عواملی چون، فرهنگ سازمانی، عوامل انگیزشی، شرایط محیطی، توانمندسازی کارکنان و شیوه رهبری، مدیریت دانش و کیفیت فراگیر در ارتقای بهره وری نیروی انسانی بعنوان مهمترین سرمایه های یک سازمان تاثیر گذار هستند (پورسلطانی و همکاران،1392).
بهره وری نیروی کار عبارت است از، نرخ ستاده واقعی (ساعات کار) ارائه شده توسط کارکنان سازمان (گاتن کاور،2000). نیروی انسانی عامل اصلی تدوام موفقیت و تحقق اهداف سازمان ها است. بهره وری در سطح نیروی کار به تجزیه و تحلیل، اندازه گیری و بهبود بهره وری منابع انسانی اختصاص دارد موضوع آن ارتقاء و بهبود بهره وری نیروی کار اعم از نیروی کارمستقیم یا غیر مستقیم است (استاگو،2002).
به سخن دیگر امروزه سازمان ها برای حفظ خویش در دنیای متغیر کنونی در تلاش طاقت فرسایی به سر می برند. این تلاش و کوشش در برگیرنده رشد و هماهنگی با تغییرات بازار، بهسازی کیفیت محصولات و حفظ تعادل و توازن است. تحقق این ساعی سازمان بستگی به استعداد و انرژی و عملکرد کارکنان و نیروی کار موجود دارد و منابع و نیروی انسانی به عنوان یک مزیت رقابتی منحصر بفرد و سرمایه عمده سازمان مطرح و تاکید شود (سوانسون،1999).
در دیدگاه مدیریتی، بهره وری میزان موفقیت سیستم را در استفاده از منابع برای کسب اهداف بیان می کند. در واقع بهره وری هم مفهوم کارآیی و هم اثربخشی را در بر دارد و در این حالت بهره وری با مفاهیمی نظیر خروجی، تولید، سود آوری، ظرفیت تولید، عملکرد، کاهش هزینه یا کار اضافی فرق می کند (پریچاد،1992 به نقل از زاهدی و نجاری،1387). بعبارتی بهره وری ترکیبی از کیفیت زندگی کاری، کیفیت، نوآوری، مدیریت دانش، اثربخشی و سودآوری می باشد.
از جمله عوامل تاثیرگذار بر بهره وری نیروی انسانی بحث مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع می باشد. مدیریت دانش به هر نوع فعالیتی که به تجربه و دانش ذهنی افراد توجه کرده به گونه ای که بتواند با آشکار سازی و به اشتراک گذاری آن به هم افزایی9 دانش کمک کند، گفته می شود. مدیریت دانش با قلمرو دانستنی های کشف نشده سروکار دارد، عامل و فرایندی است برای تحول، توسعه و رشد (پریرخ،1392). دانشمندانی چون (داونپورت و پروساک،1998)10 معتقدند که، مدیریت دانش فعالیتی ثمر بخش برای رشد و تعالی سازمانی به شمار می رود (پریرخ،1392).
مدیریت دانش پتانسیل بالایی در افزایش برتری رقابتی سازمان، تمرکز بر مشتری، بهبود روابط کارکنان، نوآوری و صرف هزینه های کمتر دارد (بنیت وگابریل،1990). بر اساس مطالعات داونپورت و پروساک (2000)، اغلب شرکت ها و سازمان ها گام های نخستین را در پیاده سازی سیستم های مدیریت دانش بر می دارند، اما بسیاری از آن ها از نتایج آن بهره مند نمی شوند و مدت زمان زیادی در وضعیت ثابت باقی می مانند. با توجه به تحقیقات صورت گرفته در ایران درباره پیاده سازی مدیریت دانش، به دلایل زیادی از قبیل عدم توجه مدیران به نقش دانش سازمانی در بهره وری سازمان (لاسون،2003)، فقدان زیر ساختهای مناسب برای ایجاد دانش سازمانی، عدم تبادل اطلاعات در بین افراد سازمان جهت حفظ موقعیت شغلی و ممانعت از پذیرش دانش و اطلاعات زیردستان خود (قربانی و زبردست،1386)، وضعیت مدیریت دانش در اکثر سازمان های مورد مطالعه ضعیف گزارش شده است (امیدی و همکاران،1391).
مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی ـ مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازهای و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. در دهه های اخیر نظام های ارتقای مستمر کیفیت با مدیریت کیفیت جامع جایگاه مهمی یافته است. مدیریت کیفیت جامع فنی است برای مشارکت تک تک کارکنان و مدیران سازمان در امور مربوط به سازمان (زند حسامی و فرید،1392). این فن تغییری مهم در فرهنگ سازمان می دهد که اهداف، آرمان ها، طرز تفکر و رویه های موجود در آن سازمان را در بر می گیرد. تاکید عمده جنبش مدیریت کیفیت جامع بر این است که هر کارمند و مدیری پاسخگوی بهبود مداوم کیفیت خدمات و محصولات شرکت یا سازمان باشد تا خواسته های مشتریان تامین شود (طاهری،1379).
بنابراین می توان ادعا نمود که، کیفیت در جهان رقابتی امروزی یکی از مهم ترین شاخه های رقابت جهانی می باشد. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان و افزایش خواسته های آنها در زمینه های مختلف برای کیفیت بهتر باعث حرکت سازمان ها و شرکت ها به سمت ارائه کالا و خدمات با کیفیت بالا شده است (دمیربگ و همکاران،2006)11. هدف مدیریت کیفیت مدرن این است که از طریق اقتصادی و معقول ساختن هزینه ای که مشتریان می پردازد، رضایت کامل آنها را جلب نماید. اساس این کار، مدیریت کیفیت سیستماتیک است که تمام قسمت های یک سازمان را شامل می گردد. مدیریت کیفیت فراگیر، یک استراتژی کلیدی برای حفظ مزیت رقابتی و راهی برای مدیریت سازمان ها در جهت بهبود اثربخشی و عملکرد کلی سازمان از افزایش توانمندی نیروی کار و بالابردن سطح بهره وری آنها می باشد (اوی وهمکاران،2007).
مساله مورد تحقیق این مطالعه این است که آیا مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی صنعت آب و فاضلاب شهری شهرستان ارومیه تاثیر معنی داری دارد؟ در این پژوهش تلاش شده است ضمن بررسی نقش مولفه های مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع یا فراگیر در افزایش بهره وری نیروی کار و اولویت بندی ابعاد آنها در پیش بینی و تاثیرگذاری در تغییرات بهره وری متناسب با یافته های پژوهش، پیشنهادات کاربردی ارائه گردد. دلیل اصلی انتخاب جامعه آماری فوق، با اهمیت بودن این بخش از صنعت استان در تامین یکی از نیازهای اساسی و حیاتی شهروندان بوده است و هرچه بهره وری نیروی کار در این بخش بالا باشد به همان اندازه در ارائه خدمات با کیفیت بالا و کسب رضایت مصرف کنندگان این بخش موفق تر خواهد بود. همچنین جلب توجه مدیران و دست اندرکاران این بخش به مقوله مدیریت دانش و کسب و انتقال دانش در بین افراد و تلاش بیشتر در بهبود مدیریت کیفیت فراگیر و رواج آن در سایر سازمان های مشابه است.
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش
در دنیای پر رقابت کنونی و عصر سازمان های دانش محور، بهره وری به عنوان یک فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهمترین هدف هر سازمانی را تشکیل می دهد و می تواند همچون زنجیره ای فعالیتهای کلیه بخش های جامعه را در بر گیرد (طاهری،1388). به طوری که رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده موثر و بهینه از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات می باشد و این باعث گردیده که درتمام کشورها بهره وری نیروی کار و استفاده صحیح و هر چه بهتر از مجموعه عوامل تولید (اعم از کالا و خدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند که تداوم حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بـهره وری ممکن نیست (معصومی،1388).
سازمان بین المللی کار بهره وری را این گونه تعریف می کند؛ بهره وری عبارت است از رابطه بین ستاده حاصل از یک سیستم تولید با داده های به کار رفته مانند زمین، سرمایه، نیروی کار و… سازمان بهره وری ملی ایران نیز بهره وری را یک فرهنگ و نگرش عقلایی به کار و زندگی دانسته و هدف آن را هوشمندانه تر کردن فعالیت ها برای دستیابی به کار و زندگی بهتر و متعالی می داند (جوادی،1380). در بین عوامل مهم و تاثیرگذار در بهبود و رشد و توسعه سازمان ها، نظیر (زمین، تکنولوژی، مدیریت، سرمایه و نیروی انسانی) مهمترین و اثرگذارترین آنها، همان نیروی انسانی می باشد.
سازمان هایی که دارای نیروی کار خلاق و نوآور هستند، غالبا شاهد پیشرفت در همه ابعاد هستند ولی جاهایی که نیروی کار فرسوده و کم تجربه و بی تخصص مشغول کار باشند حتی با تکنولوژی پیشرفته نیز از آن چنان کارآئی و اثربخشی قابل توجهی برخوردار نیستند. یکی از عوامل تاثیرگذار در بهبود بهره وری نیروی کار مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع می باشند. مدیریت کیفیت جامع به عنوان راهبردی سازمان شمول و مشتری محور یکی از کاربردی ترین ابزارها در تحقق این امر است.
مدیریت کیفیت جامع یک نظام مدیریتی مبتنی بر کارکنان است که هدف آن افزایش مداوم رضایت مشتری و مراجعه کنندگان با قیمت واقعی کمتر و با کیفیت بالا است. در حقیقت مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد سازمان شمول است نه بخشی از یک سازمان، و نه در قالب یک برنامه و جزء جدایی ناشدنی از یک سازمان و نیز یک رویکرد فرایندگرا بوده یعنی در عرض واحدها و بخشهای مختلف سازمانی عمل می کند.
مدیریت کیفیت جامع با مشارکت همه کارکنان و از بالا به پایین پیاده می شود و زنجیره ای از همه تدارک کنندگان و مشتریان داخلی و خارجی را در بر می گیرد (هاکمن،1995) بنابراین مدیریت کیفیت جامع یکی از موفق ترین فلسفه های مدیریتی است که به خوبی پاسخگوی مسائل کیفیتی و نیازها و انتظارات مشتری، سازمان و جامعه بوده است. این فلسفه مدیریتی فنون و روش های متعدد و گوناگونی را با نگرشی نو به صورت یکپارچه و منطقی به هم مرتبط می کند. بنابراین هر سازمانی با این فلسفه مدیریتی و با هدف بهبود مستمر عملکرد سروکار داشته باشد و آن را در سازمان خویش پیاده نماید مسلما باعث افزایش کارآئی و اثربخشی فعالیتهای کارکنان خویش خواهد بود. چرا که بهبود کیفیت خدمات و کالا و جلب رضایت مشتریان مستلزم وجود کارکنانی با توانمندی بالا و کارآمدی بیشتر می باشد و این مهم مسیر نمی گردد مگر نیروی کارخلاق و نوآور در سازمان مشغول به کار گردند.
از سوی دیگر بحث مهم دیگری که در این میان نقش غیر قابل انکار ایفا می نماید مسئله مدیریت دانش می باشد. در عصر کنونی دانش، به عنوان منبعی ارزشمند و استراتژیک و دارایی اصلی مطرح است. بدون مدیریت و استفاده درست از آن، سازمان ها از گردونه رقابت خارج می شوند. دانشمندان زیادی از جمله؛ سیوبی وکنراد12 (1986) با ابداع ترازنامه نامشهود، کارل ویگ13 (1986)، با ابداع مفهوم مدیریت دانش، واتر هاوس14 (1988) با ابداع استراتژی های تجاری در مدیریت دانش، نوناکا و تاکوشی15 (1991) با طرح بازبینی تجاری هاروارد و… در ایجاد و توسعه آن نقش داشته اند (زاهدی ونجاری،1387). دانش در سازمان های تجاری در دو قلمرو یافت می شود:
الف) نظام های اطلاعاتی و فرایندهای تجاری اطلاعات مدار یعنی دانش به عنوان اطلاعات
ب) کارکنان؛ یعنی دانش به عنوان منابع انسانی. هر دو دانش برای بقای سازمان ارزشمندند. سازمان برای اینکه موفق باشد باید به رشد و توسعه هر دو نوع دانش به عنوان بخشی از دارایی های دانش خود همت گمارد. مرکز ارنست و یانگ16 در نوآوری سازمانی با بررسی پیمایشی حدود 431 شرکت آمریکایی و اروپایی دریافت که سازمان ها می توانند مزایای زیر را از مدیریت دانش فعال خود به دست آورند:
1- افزایش پاسخگویی و حس مسئولیت
2- انعطاف پذیری
3- بهبود تصمیم گیری
4- نوآوری و کارآئی و بهبود کیفیت
5- کاهش دوباره کاری و توانمندی (رادینگ،1383).
به طور کلی مدیریت دانش بر شناسایی و آشکارسازی دانش به نحوی که با یک شیوه رسمی قابل توزیع بوده و ارزش آن از طریق استفاده مجدد افزایش یابد، تاکید دارد. مدیریت دانش، دانش را سازمان قابل دسترس می سازد. مدیریت دانش شیوه شناسایی، در اختیارگرفتن، سازماندهی و پردازش اطلاعات جهت خلق دانش است که پس از آن توزیع می شود. به عبارت دیگر، در دسترس دیگران قرار می گیرد تا برای خلق دانش بیشتر به کار گرفته شود (رادینگ،1383).
در حقیقت مدیریت دانش کسب دانش درست برای افراد مناسب در زمان صحیح و مکان مناسب را فراهم می نماید به گونه ای که آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمانی بهترین استفاده را از دانش ببرند (پت رش، به نقل از افرازه، 1384). یعنی در سازمان ها با مدیریت صحیح دانش، فرایند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم و انتقال دانش و تجارب از فردی به فردی دیگر امکان پذیر بوده و نتیجه آن نیز توانمندی نیروی کار در سازمان می باشد که با افزایش سطح توانمندی و توانایی های نیروی کار در حقیقت بازده کار آنان بالا رفته و به عبارتی دیگر بهره وری نیروی انسانی افزایش می یابد. در این صورت است که سازمان، انتظار افزایش کارائی و اثربخشی را در ابعاد مختلف خواهد داشت و قادر به حفظ و نگهداری خویش در رقابت با سایر رقبا و کسب رضایت مشتریان، کاهش واقعی هزینه های زاید و نهایتا رشد و توسعه را شاهد خواهد بود.
خطر نبود مدیریت دانش در سازمان ها
سازمان هایی که از مفاهیم و روشهای مدیریت دانش بی بهره اند معمولاً به اشکال زیر مشخص می شوند :
ـ به دلیل ثبت نکردن یا تحلیل نکردن اشتباهات قبلی، همان اشتباهات باز هم تکرار شده و باعث بوجود آمدن هزینه های بیشتری در سازمان می شوند.
– روابط مشتریان گاه لطمه می خورد زیرا دانش در نقطه عمل در دسترس نیست.
ـ افکار، عقاید و عملکردهای خوب در بیشتر موارد با کارکنان در میان گذاشته نمی شود و موجب افزایش هزینه های کلی سازمان می گردد.
ـ تنها یک یا دو تن از کارکنان سازمان از دانش مهم و حساس برخوردارند.
ـ یادگیری سازمانی بسیار کند است که این امر موجب تأخیر در توسعه ی محصول یا از دست رفتن فرصت ها می شود.
ـ یک شبکه اطلاعاتی که به راحتی مشخص باشد چه کسی چه چیزی می داند و در کجاست وجود ندارد.
ـ در سازمان شعار «دانش قدرت است» حاکم است و نه شعار تبادل و تسهیم دانش قدرت است (اسماعیل لو و همکاران،1392 )
بنابراین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع دو عنصر مهم در افزایش بهره وری نیروی کار در سازمان ها بشمار می رود یعنی با مدیریت صحیح دانش در سازمان ها، امکان خلق و ایجاد دانش، سازماندهی و انتقال آن به افراد درون سازمان امکان پذیر بوده که در این صورت تجارب و مهارت از فردی به فرد دیگر منتقل گردیده و باعث هم افزایی نیروی کار در سازمان گشته و از سوی دیگر با مدیریت کیفیت جامع که مبنای اصلی آن بهبود کیفیت خدمات و کالاهای ارائه شده از سوی سازمان بطور مستمر می باشد و آن نیز در سایه بکارگیری دانش مفید توسط افراد مفید و کارآمد ممکن است. می توان در بالا بردن سطح بهره وری افراد و نهایتا بهره وری کلی سازمان گام های اساسی و تاثیرـ گذار برداشت.
بنابراین با توجه به ضرورت موضوع در این پژوهش به بررسی نقش مولفه های مدیریت دانش و کیفیت جامع در بهبود بهره وری نیروی انسانی پرداخته و در نتیجه آن می توان ضمن شناساندن اهمیت موضوع به مدیران و تصمیم گیرندگان سازمان ها نسبت به پیاده سازی آنها در سازمان همت گذارد و زمینه های لازم برای بالا بردن راندمان کاری نیروی انسانی را فراهم نمود.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

1-4 اهداف پژوهش
1-4-1 هدف کلی پژوهش
بررسی تاثیر مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی کار بخش صنعت آب و فاضلاب شهری شهرستان ارومیه در سال1393-1394.
1-4-2 اهداف پژوهش
– تعیین میزان اثرگذاری مدیریت دانش بر بهره وری نیروی انسانی صنعت آب و فاضلاب شهری ارومیه
– تعیین میزان اثرگذاری مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی در بین کارکنان صنعت آب و فاضلاب شهری ارومیه
– تعیین میزان اثرگذاری مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در بین کارکنان صنعت آب و فاضلاب شهری ارومیه
– تعیین و اولویت بندی میزان اثرگذاری شاخص های مدیریت دانش در پیش بینی تغییرات بهره وری نیروی انسانی در بین کارکنان صنعت آب و فاضلاب شهری ارومیه
– تعیین و اولویت بندی میزان اثرگذاری شاخص های مدیریت کیفیت جامع در پیش بینی تغییرات بهره وری نیروی انسانی در بین کارکنان صنعت آب و فاضلاب شهری ارومیه
– تعیین تفاوت بین نظرات کارکنان در خصوص مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع و بهره وری بر حسب ویژگی های دموگرافیکی پاسخگویان
1-5 فرضیات پژوهش
فرضیه اول: مدیریت دانش بر بهره وری نیروی انسانی موثر نیست.
فرضیه دوم: مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی موثر نیست.
فرضیه سوم: بین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع رابطه وجود ندارد.
فرضیه چهارم: ابعاد مدیریت دانش قادر به پیش بینی تغییرات بهره وری نیروی انسانی نمی باشد.
فرضیه پنجم: ابعاد مدیریت کیفیت جامع قادر به پیش بینی تغییرات بهره وری نیروی انسانی نمی باشد.
فرضیه ششم: بین نظرات کارکنان برحسب ویژگی های دموگرافیکی در خصوص مدیریت دانش، مدیریت کیفیت جامع و بهره وری نیروی انسانی تفاوت وجود ندارد.
1-6 تعریف متغیرها
1-6-1 تعریف نظری یا مفهومی متغیرها
بهره وری17 : استفاده بهینه از منابع سازمان بمنظور رسیدن به اهداف کارا و اثربخش، در چارچوب یک نظام ارزشی مورد قبول می باشد یا بهره وری بعبارتی رابطه بین ستانده حاصل از یک سیستم تولیدی (کالا و خدمات) با داده های بکار رفته (منابع مورد نیاز) برای آن ستانده، بطور خلاصه نسبت ستانده به داده (سازمان بین المللی کار،1985) .
مدیریت دانش18: به مجموعه ای از فعالیت های منظم و سیستماتیک سازمانی گفته می شود که جهت دستیابی به ارزش وسیع تر از طریق دانش در دسترسی انجام می گیرد. دانش در دسترس، کلیه تجربیات و آموخته های افراد یک سازمان و هم چنین کلیه اسناد و گزارش ها در داخل یک سازمان را شامل می شود (هافمن،2005). بعبارتی مدیریت دانش فرایند به کارگیری و ارائه مهارت ها و تخصص های افراد در سازمان می دانند که توسط فن آوری اطلاعات پشتیبانی می شود. مدیریت دانش، فرایند خلق و تسهیم، انتقال و حفظ دانش به گونه ای است که بتوان آن را به شیوه ای اثربخش در سازمان مورد استفاده قرار داد (چانگ و همکاران،2000).
بر اساس پیشینه تحقیق که اکثراً مطالعات مدیریت دانش بر اساس چهار بعد خلق دانش، تسهیم دانش، بکارگیری و ذخیره سازی دانش می باشد؛ این پژوهش نیز چهار بعد مذکور را در مدیریت دانش مورد توجه و بررسی قرار داده است که در ادامه به هر یک از این ابعاد به طور اجمالی پرداخته شده است.
ابعاد مدیریت دانش
1. خلق دانش19 : این بعد بر نوآوری و آفرینش دانش جدید از طریق واحدهای تحقیق و توسعه تاکید می کند. بعبارتی به فعالیت هایی گفته می شود که، به تغییر شکل و ترکیب مجدد قطعات موجود دانش، محدود کردن کاستی ها، تقویت تحقیق ها و توسعه قابلیت ها، پویش و کنترل محیط های بیرون از سازمان می پردازد (بت،2001؛ به نقل از پالانیسامی،2008).
2. تسهیم دانش20: کلیه فعالیت های مربوط به انتقال یا توزیع دانش از یک فرد یا سازمان به فرد،گروه یا سازمان دیگر، فرایند انتشار یا تسهیم دانش نامیده می شود (لی؛2001).
3. بکارگیری دانش21: دانش به خودی خود ارزشمند نیست، آن زمان ارزشمند خواهد بود که بکارگرفته شود (هالس،2001؛ به نقل از پالانیسامی، 2008). تمامی سعی مدیریت دانش بر آن است تا اطمینان حاصل کند که آیا دانش موجود سازمان بطور مفید در جهت منفعت آن بکار برده می شود یا خیر. در اینجا باید موانعی که بر سر راه استفاده از مفید از دانش موجود می باشند شناسایی و رفع گردد تا مهارت های مفید و دارایی دانش کاملا مورد بهره برداری قرار گیرد (دانایی فرد و همکاران،1390).
4. ذخیره سازی دانش22: در حالی که افراد دانش را خلق می کنند و آن را یاد می گیرند، ممکن است آن را فراموش کنند، حتی چگونگی خلق دانش یا چگونگی کسب آن را از یاد ببرند. بنابراین حافظه (سازمانی یا فرد) نیازمند ذخیره، ساماندهی و بازیابی دانش افراد است. معمولا حافظه سازمانی از طریق مستندات مکتوب، پایگاه های داده و دانش انسانی کد گذاری شده در شکل سیستم های خبره، مستندات فرایندها و رویه های سازمانی است و حافظه فردی مبتنی بر مشاهدات، تجربیات و فعالیت های افراد است (استین و واس، 1995، به نقل از پالانیسامی، 2008 ).
مدیریت کیفیت جامع23: مدیریت کیفیت جامع روشی است که می توان به وسیله آن تحولی را در نظام آموزشی سازمان ها ایجاد کرد (یزد خواستی و همکاران، 1388). بعبارتی مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه است که متعهد به رضایت مشتریان وبهبود مستمر است (حسین زاده و همکاران،1381). ابعاد مدیریت کیفیت جامع به شرح ذیل می باشند:
1-رضایت مندی مشتریان24: رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول یا خدمات دریافت شده، منطبق بر احساسات اوست. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول یا خدمات دریافت شده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا دریافت خدمات و یا خرید محصول ابراز می کند (آندرسون و همکاران، 1994).
2-ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی25 کارکنان (ﺗﻮاﻧﺎ ﺳﺎزی): ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻗﺪرت ﺑﺨﺸﯿﺪن ﺑﻪ اﻓﺮاد اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺑﻪ اﻓﺮاد ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﺷﻮد ﺗﺎ ﺣﺲ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ ﺧﻮﯾﺶ را ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻨﺪ و ﺑﺮ اﺣﺴﺎس ﻧﺎﺗﻮاﻧﯽ و درﻣﺎﻧﺪﮔﯽ ﻏﻠﺒﻪ ﮐﻨﻨﺪ و اﯾﻦ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺑﺴﯿﺞ اﻧﮕﯿﺰه ﻫﺎی دروﻧﯽ اﻓﺮاد اﺳﺖ.
3-کیفیت ارائه خدمات26به مشتریان: فرایندی که در آن کالاها و خدمات ارائه شده به مشتریان و مصرف کنندگان مطابق با خواسته ها و نیازهای آنان تولید و ارائه می گردد.
1-7 مدل مفهومی پژوهش
با بررسی ادبیات تحقیق، به نظر می رسد که مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع بر بهره وری نیروی انسانی تاثیرگذار است. لذا بیانیه انتهایی پژوهش در قالب مدل مفهومی پژوهش ارائه و فرضیه های پژوهش نیز بر این اساس تنظیم شده است.
نمودار1-1 : مدل مفهومی پژوهش
مأخذ: پژوهشگر با بهره گیری از فروض و اهداف پژوهش
1-7-1 معرفی متغیرهای بهره وری در مدل مفهومی پژوهش
1X: رضایت شغلی، 2X: آموزش ضمن خدمت ،3X: تذکر مسئولان ،4X : تشویق، 5X: درک صحیح اهداف، 6X: تلاش سازمان برای درک کارکنان، 7X: تجهیزات شغلی، 8X : حمایت سایر واحدها، 9 X: حمایت مسئولان، 10 X: فرصتهای شغلی، 11 X: پاداش نقدی، 12 X: دلجویی مدیر ما فوق، 13 X : آگاهی از کیفیت کاری، 14 X : آگاهی از بهبود عملکرد، 15X : دریافت بازخور از سازمان، 16X : آگاهی از نتایج، 17X : منصفانه بودن تصمیمات، 18 X: انتصاب بر اساس شایستگی، 19 X: اعتماد به مدیران مافوق، 20X : تاثیر تغییرات اقتصادی بر عملکرد، 21 X : تاثیر رقابت با سازمانهای مشابه بر عملکرد فردی
1-8 تعاریف عملیاتی متغیرها
تعریف عملیاتی به این معنی است که مدل مفهومی به صورتی آورده شوند که قابلیت سنجش و اندازه گیری را داشته باشند، بعبارتی باید متغیرهای کیفی تحقیق را بصورت کمی درآورده و ابعاد و شاخص های آن شناسایی شوند. این امر در پژوهش حاضر از طریق پرسشنامه های استاندارد شده (پیوست شماره 1) محقق گردیده است.
بهره وری نیروی انسانی: در این پژوهش بوسیله 21 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود (1X : رضایت شغلی، 2X : آموزش ضمن خدمت ،3X : تذکر مسئولان به علت اشتباهات کاری،4X : تشویق ، 5X : درک صحیح اهداف ، 6X : تلاش سازمان برای درک کارکنان، 8X : وسایل و تجهیزات شغلی، 8 X : حمایت سایر واحدهای سازمانی، 9 X : حمایت مسئولان در انجام کارهای ، 10 X : فرصتهای شغلی، 11 X : پاداش نقدی ، 12 X : دلجویی مدیر ما فوق ، 13 X : آگاهی از کیفیت کاری ، 14 X : آگاهی از بهبود عملکرد، 15 X : دریافت بازخور از سازمان، 16 X : آگاهی از نتایج مثبت و منفی، 17 X : منصفانه بودن تصمیمات، 18 X : انتصاب پرسنل بر اساس شایستگی، 19 X : اعتماد به مدیران مافوق، 20 X : تاثیر تغییرات اقتصادی بر عملکرد فردی 21 X : تاثیر رقابت با سازمانهای مشابه بر عملکرد فردی)
مدیریت دانش: در این پژوهش بوسیله 25 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود (49X : میزان یادگیری، 50X: اهمیت تولید دانش ،51X: فضای مناسب برای اجرای نظریه ها ،52X: سامانه مدیریت ایده ها، 53X: تبدیل دانش ضمنی به آشکار، 54X: سیستمهای اطلاعاتی، 55X : استراتژی و چشم انداز، 56 X: تسهیم دانش، 57 X : تشویق افراد ، 58 X: امکانات تسهیم دانش، 59 X: کار تیمی در سازمان، 60 X: ارائه دانش، 61 X: جلسات تبادل اطلاعات، 62 X: تصمیم مطمئن با توجه به دانش سازمانی ، 63 X: حلقه های بازخور، 64 X : استفاده از دانش در جهت اهداف ، 65 X : شناسایی کارکنان کلیدی ، 66 X : دانش افراد در تصمیم گیری، 67 X: توجه به ثبت اطلاعات، 68 X : توجه به ثبت پژوهش، 69 X: ثبت اطلاعات مراجعان، 70 X: مستند سازی پروژه ها، 71 X: وجود حافظه الکترونیکی،72 X: مستند سازی تجارب، 73 X: به روز رسانی دانش ذخیره شده)
مدیریت کیفیت جامع: در این پژوهش بوسیله 27 متغیر در پرسشنامه سنجیده می شود 22X : تعهد مدیریت به کیفیت، 23X : میزان توسعه ارزشهای کیفیت،24X: اهمیت مراجعه کنندگان ،25X: میزان سیستم های پشتیبانی، 26X: شناسایی مقیاس کیفیت ، 27X : مقایسه رقابتی ، 28X : اهداف کیفیت، 29 X: فرآیند مدیریت بر مبنای هدف، 30 X: پروژه های بهبود کیفیت ، 31 X: سیستم پیشنهادات، 32 X : آموزش اساسی کیفیت ، 33 X : مشارکت کارکنان در ارتقاء کیفیت، 34 X : فرایند ارائه خدمات، 35 X: روش های نوین، 36 X: تنوع ارائه خدمات، 37 X : رویکرد بهبود کیفیت ، 38 X: سیستم ممیزی کیفیت، 39 X: میزان تیم های کیفیت، 40 X: ارائه برنامه به مشتریان، 41 X: سطح کیفیت خدمات، 42X: ارزیابی رضایت مشتری، 43X: تاکید بر تناسب ارائه خدمات، 44X: استانداردهای خدمات مشتری، 45 X: میزان آموزش انگیزشی، 46 X: حل رسمی شکایات 47 X : اختیار برای ارائه خدمات، 48 X: رضایت مشتری
خلق دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای ( x49 تا x55) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
تسهیم دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x56 تا 61x) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
بکارگیری دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x62 تا x66) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
ذخیره سازی دانش: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x67 تا x73) پرسشنامه مدیریت دانش سنجیده می شود.
رضایت مندی مشتریان: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x24،x40،x41،x42،x43،x44،x48) پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع سنجیده می شود.
توانمندسازی کارکنان: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x47،x46،x45،x32،x33) پرسشنامه سنجیده می شود.
کیفیت ارائه خدمات: در این پژوهش بوسیله متغیرهای (x39، x38، x37، x36، x35،x 34، x30، 29x،x 28،x 27،x 26،x 25،x 23،x 22) پرسشنامه سنجیده می شود.
کارکنان : در این تحقیق کارکنان شامل تمامی افرادی هستند که در استخدام سازمان آب و فاضلاب شهری شهرستان ارومیه در استان آذربایجان غربی اعم از رسمی، پیمانی و قراردادی (زن و مرد) مشغول فعالیت اند.
فصل دوم

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید